Gestion des conflits

CONFLI (2j-14h)

Les participants apprendront à rester attentifs et fermes face aux comportements agressifs. Ils sauront analyser les conflits passés afin d'éviter leur répétition et agir clairement pour atteindre un objectif commun.

PRÉREQUIS

Aucune connaissance particulière.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

- Détecter les indices pré conflictuels et les signaux d'alarme
- Accueillir les demandes et les revendications
- Utiliser l'outil DESC pour gérer le conflit avec un collègue ou un collaborateur
- Gérer le stress, dédramatiser et surmonter les effets de l'agression
- Gérer l'après-conflit et en tirer des enseignements pour progresser

METHODES PÉDAGOGIQUES

Les moyens pédagogiques et les méthodes d'enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d'application et corrigés des exercices, études de cas.
• A l'issue de chaque stage ou formation, AidePsy Formation fournit aux participants un questionnaire d'évaluation du cours qui est ensuite analysé par notre équipe pédagogique.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le stagiaire a bien assisté à la totalité de la session.

PROGRAMME

1) Les différents types de conflits
– Les niveaux de conflit : de la divergence à l’affrontement.
– Les différents types de conflits : intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe, organisationnel.
Réflexion collective : Partage d’expériences et échanges de pratiques.

2) Prévenir et désamorcer le conflit
– Détecter les indices préconflictuels, les signaux d’alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise.
– Déceler l’attente due, le besoin de reconnaissance.
– Reconnaître les trois types d’attitudes qui peuvent provoquer un conflit : la victime, le persécuteur et le sauveur.
– Accueillir les demandes et les revendications.
Mise en situation : Mises en situation filmées. Débriefing collectif.
3) Gérer le conflit

– Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit.
Cerner les enjeux réels.
– Impliquer : évaluer le niveau et le degré d’implication de l’interlocuteur, se positionner « à chaud ».
– Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l’objectif.
– Echanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l’agression.
– Echanger : débloquer la situation, reprendre l’initiative…
– Sortir du jeu du triangle dramatique : victime, sauveur, persécuteur.
Mise en situation : Mises en situation filmées. Débriefing collectif.

4) Résoudre le conflit
– Repérer les intérêts en présence. Redimensionner le « problème ». Différencier négociable et non négociable.
– Définir la marge de manoeuvre, déterminer les options praticables.
– Arbitrer, élaborer des procédures de concertation.
– Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre. Gérer le temps de crise.
– Changer le conflit destructeur en confrontation productive.
– Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
– Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.
Travaux pratiques : Mises en situation filmées avec exercices autour du triangle dramatique.

5) L’après-conflit
– Revenir « à froid » sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser.
– Consolider l’acquis par une pratique partagée.
– Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l’expérience acquise.
Exercice : Plans d’actions individualisés.

LES FORMULES

Gestion des conflits 1190 €
2jours - 14 heures

LES DATES

Bientôt disponible

ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES

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